汽车质量投诉降 售后投诉升

    3月7日，中国消费者协会发布了《2015年全国消协组织受理汽车产品投诉统计分析》。根据中国消费者协会统计，2015年，共录入受理汽车产品（含零部件）投诉18863件，同比增长31.18%。其中，产品质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因，超过投诉总量的70%。本土品牌汽车的投诉量排名第一，第二为德系品牌，第三为美系品牌。投诉热点集中在车辆合格证抵押、同一质量问题屡修不好、汽车经销商欺诈、合同违约等方面。

　　1300辆新车产生一宗投诉

　　统计显示，质量投诉主要集中在产品性能和失效、损毁或灭失两方面。售后服务投诉主要集中在不履行三包义务、同一质量问题多次维修和不履行售后承诺。合同问题投诉主要集中在合同违约行为和不平等格式条款。

　　另据国家统计局数据，2015年末全国民用汽车保有量达到1.72亿辆，比上年末增长11.5%，其中私人汽车保有量1.43亿辆，增长14.4%。2015年，平均9148辆汽车发生1起投诉，发生概率仅为0.01%。不过，考虑到汽车投诉主要集中在新车销售和保养上。2015年，中国共销售新车2459万辆。以此测算，约1300辆新车便产生一起投诉。

　　2015年，汽车质量问题占全部投诉问题的比重为30.5%，低于2014年的40.37%，预计未来这一比例会进一步下降。与之形成鲜明对比是销售端和售后服务的投诉增多，占比提升至21.76%。其中主要原因是，2015年，中国汽车市场出现“断崖式”下滑，竞争加剧，供求关系出现逆转，经销商压力大，整车利润低，经销商不得不铤而走险，采取抵押车辆合格证、欺诈、捆绑销售等手段。

　　本土品牌投诉量最高

　　中国消费者协会还公开被投诉汽车企业的投诉数据。2015年，本土品牌汽车的投诉量为2739件，占全年投诉总量的14.52%，排名第一。德系品牌汽车投诉2612件，占全年投诉总量的13.85%，排名第二。美系品牌汽车投诉2409件，占全年投诉总量的12.77%，排名第三。上汽通用、一汽大众、长安福特、上海大众、北京现代、东风日产、宝马汽车、东风悦达起亚、奥迪汽车、广汽丰田等排名品牌投诉量前十。

　　不过，中国消费者协会同时指出，投诉量属于绝对数值。实际应结合不同品牌汽车保有量、不同年份销量、不同车型在不同地区的销售比例等因素，综合分析判断权衡。

　　统计报告列出六大汽车投诉热点、难点：一是车辆合格证抵押问题成为行业潜规则；二是汽车消费领域出现“三倍赔偿”成功案例；三是同一质量问题屡修不好困扰消费者；四是“三包”期内免费项目收费维修；五是签订购车合同后经营者不履约；六是车辆自燃索赔难，消费者维权证据至关重要。

　　据悉，下一阶段，中国消费者协会还将对汽车消费领域中《缺陷汽车产品召回管理条例》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规中缺乏明确规定的“盲点”问题，如异响、异味、异常抖动等，推进维权工作。

　　记者观察

　　不止一个商家说，天天都是“3·15”。不管任何问题，都可以随时投诉，车企和经销商也不例外。实际并不是那么一回事，商家有太多的手段不履行承诺。平常就算找消协投诉，找媒体曝光，效率会远低于真正的“3·15”。

　　首先要整理好证据。证据可以是维修记录、发票、收据以及各种回执，还可以是录音、相片以及视频，更可以是对事情经过的文字描述。找个文件夹和U盘，将所有证据都放在一起，事先复印和备份，以免丢失后被动。证据要尽可能齐全，最大程度复原整件事情。不能到最后再来整理，时间一长，许多证据会遗失。当意识到事情会有波折，便要开始有目的收集证据。收集到之后，第一时间整理，不能留到最后。

　　不用第一时间找媒体曝光。正确步骤是先找当地消协投诉，消协会登记在案，跟进处理。消协内部会有统计，并与全国联网。当同一个商家同一件事情在全国多地被大量投诉，就已经说明这不是偶发事件，也非消费者无理取闹，更多是商品存在质量问题。

　　在找消协投诉同时，可以联系媒体，也可以自行在互联网上发布。记住，一定要真实，不能夸大。尽量用简单朴实的文字，少用语气词，少些负能量，不用刻意地贬低对方，无需用负能量来博取同情。能够广泛传播的一定是真相，可以有立场，但立场不能影响到真相的呈现。

　　媒体选择上，不奢望能在CCTV的“3·15”晚会上曝光，几率较低。首选当地的报纸电视台广播电台，次选大型专业的汽车网站，再是汽车新媒体，最后才是汽车投诉网。当前，互联网上充斥着大量的汽车投诉网，几乎一座城市便有一个。这类网站都是个人运营，自负盈亏，收集到的投诉和案例，多成为他们要挟车企的筹码。越是有身份有地位，就越珍惜羽毛，人如此，媒体也如此。最后，不建议进行“堵门”、“拉横幅”等方法，因循法律途径才是正道。