东莞市东达汽车有限公司(4S店)
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东莞市东达汽车有限公司
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十年磨剑 海马打造服务品牌优势
作者:ddcy    时间:2013-1-21 21:40:39

2012年末回顾今年,中国汽车之路并不平坦,合资品牌下探、一线城市纷纷限购,汽车市场收缩的信号愈加明显。对于前几年受国家政策扶持而快速增长的自主品牌来说,今年更是量变到质变的一个转折。有专家认为,微增长代表汽车市场正进入平稳增长期,竞争态势正在发生变化,单纯的拼技术、拼价格已经不能满足消费者的购车要求。这反而是自主品牌绝好的调整时机,以往重销售轻服务的问题,恰是解决之时。

对于一部分洞悉市场发展趋势的自主品牌来说,一直没有停止增强售后服务的竞争力,如今年适逢“服务活动十周年”的海马汽车,从其10年售后服务历程中,可一窥自主品牌建设之路。

 

“海马服务 精诚感心”凸显服务提升

在今年年初,海马汽车宣布将2012年定义为“服务提升年”,随即打造了以“海马服务 精诚感心”为主题的一系列活动。

3月,海马服务在全国350家销售服务店开展“沟通面对面”服务品质调研活动,参与人数超过万名车主。这也是自主品牌中规模最大的一次车主调研。根据调研结果,海马汽车随即制定了涉及16个服务环节共693条整改措施,其中对维修质量、客户关系维护、项目和费用解释、配件供应、维修时间这5项车主最为关注的服务问题做出细致的整改规划。并相应推出了“四大精益”服务,分别是宝贝计划(套餐式保养计划)、钣喷快修(小范围擦碰快速修复技术)、流动服务进社区和夏季延时服务。

值得一提的是,在服务提升计划中,海马汽车聘请了500名售后服务改善大使。改善大使可通过明察暗访,不定期对海马售后服务进行考察、监督。这一举措,把消费者真正纳入了企业体系的运作中,使消费者成为自身提升的内因之一,可以说为中国汽车服务行业树立了服务领域的典范。

经过一连串服务提升措施后,海马汽车借“服务活动十周年”的契机,9月在天津发布了《服务升级报告》,对海马2012“服务提升年”工作进行阶段性总结,并发布售后服务的提升成果。

11月,海马汽车更荣获2011年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查(CAACS)自主品牌售后服务客户满意度亚军,与多个合资品牌一同,在售后服务领域赢得广大消费者的高度赞誉。为了与全国车主分享服务进步的喜悦,海马汽车随即面向全国海马车主开展“感恩之旅——海马服务,精诚感心”的真诚回馈活动。

 

         十年探索路打下服务根基

10年的发展历程中,海马一直没有停止在服务上探索的脚步,从2002年起,海马汽车通过销售服务店开始实行“保姆式服务”,并开展了“福入万家”、“阳光假日”、“金秋之旅”等三大服务项目,开创了季节性服务的先河。而在2004年的全国轿车满意度调查的测评报告中,海马汽车的用户品牌忠诚度位于所有调研厂家中的前列。

而从2005年起,随着市场成熟,不少汽车品牌开始意识到服务的重要性,以合资品牌为代表,纷纷建立服务品牌,使汽车服务能够达到标准化和系统化。海马汽车也于20069月,推出了以“捍卫汽车价值”为主张的“蓝色扳手(Blue Wrench)”服务品牌,至此进入了品牌管理的时期。2007年,凭借“蓝色扳手”服务品牌的出色表现,海马汽车获得了中国汽车服务金扳手奖。

随后,海马服务持续推出了“宝贝计划”等多种服务措施,因此,在联信天下公布的“2011中国汽车售后服务满意度调查”中,海马汽车和荣威都得到了足以进入合资品牌服务榜前十位的成绩,足以看出海马汽车在服务质量方面的潜力。

 

过去,自主品牌一直将技术研发和渠道建设作为核心竞争力,服务只是作为汽车销售的附属品而存在。随着竞争态势的改变,整车销售进入薄利时代,售后服务利润对于4S店的贡献度越来越凸显。

在各大自主品牌苦苦思考如何拓宽销路,占据更多市场份额时,以海马为代表的一些自主品牌已领先一步,将焦点放在售后服务层面,逐步实现企业转型。随着市场的不断成熟,高满意度的售后服务能造就更高的客户回头率,为经销商带来更多的收入,又能带来车主对品牌更高的忠诚度。未来,加大售后服务必然成为自主品牌赢得市场的重要手段。

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